Customer Segmentation Based on Self-Organizing Maps: A Case Study on Airline Passengers

Abstract

Müşteri segmentasyonu, ortak özelliklere dayanan bir müşteri gruplama modelidir ve şirketlerin müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilişkilidir. Müşteriyi daha iyi tanıyarak doğru müşteriye doğru yöntemlerle erişim sağlar. Rekabetçi bir pazardaki değişikliklerle başa çıkmak, havayolu şirketlerinin müşteri segmentasyonlarını yeniden tanımlamaları gerektiği anlamına gelir; bu da sosyal demografiden tüm seyahat deneyimini ve havayollarının her temas noktasında teslim şeklini kapsayan daha karmaşık bir davranışçı yaklaşıma dönüşür. Bu makalede, bir uçak bileti satış verileri kullanılarak bir müşteri segmentasyonu gerçekleştirilmiş ve müşteri sadakati ve müşteri iadesi gibi iki konsepte odaklanmıştır. Benzer satış eğilimlerine sahip müşteriler kendi kendini düzenleyen haritalar yöntemi kullanılarak kümelenmiş ve toplam 15 küme elde edilmiştir. Satın alma eğilimlerinde en yüksek getiri küme 2’de, minimum getiri ise küme 6’da elde edilmiştir. Sadakat oranı ise %38 olarak hesaplanmış olup, en sadık müşteri profilinin küme 12’de olduğu görülmüştür.