Restoran işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayete ilişkin davranışlar

Abstract

Restoran işletmeleri için şikayet, işletmenin müşterilerini uzun süre elinde tutması, karlılığını arttırması ve imajı açısından son derece önemlidir. Bu çalışma müşterilerin restoran işletmelerinde karşılaştıkları sorunları, sorunlara ilişkin şikayet etme davranışlarını ve şikayetleri ile ilgili sonuçlar hakkındaki görüşlerini ortaya koymak amacıyla yapılmıştır. Çalışma İstanbul ilinde bulunan birinci sınıf restoranlarda gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonunda, müşterilerin en fazla çalışanlarla ilgili sorunlarla karşılaştığı ve müşterilerin demografik özellikleri ile şikayet etme davranışları arasında fark olduğu bulunmuştur. Elde edilen veriler ışığında restoran yöneticilerine önerilerde bulunulmuştur.