Konaklama İşletmelerinde Teknoloji Kullanımının Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri

Abstract

Son 50 yıllık süreçte teknolojik gelişmelerin artması ve hayatı kolaylaştıran teknolojilerin yaşamın içine daha fazla nüfuz etmesi konaklama işletmelerinin de bu teknolojileri hizmetlerine eklemesi ve müşteri memnuniyetini üst seviyeye çıkarmada kullanmasını zorunlu hale getirmiştir. Bu çalışmada konaklama işletmelerinde teknoloji kullanımından duyulan tatmin düzeyi araştırılmış ve konaklama işletmelerinde teknoloji kullanımından duyulan tatminin müşteri tatmini üzerindeki etkisi incelenmiştir. Yapılan araştırmada, konaklama deneyimlerini hatırlama ve konaklama işletmelerinde son kullanılan teknolojileri doğru yansıtması açısından son bir yıl içerisinde otel konaklaması gerçekleştirmiş olan katılımcılardan, eksiksiz olarak elde edilen 533 anket kullanılarak yapılan analizler sonucunda, oda-içi teknolojilerden duyulan tatminin, misafirlerin konaklama işletmelerinden duymuş olduğu genel tatmin düzeyleri üzerinde etkili olmadığı, ancak rahatlık sağlayan teknolojilerden duyulan tatminin kısmen etkili olduğu görülmektedir. Konaklama işletmeleri misafirlerinin oda-içi teknolojiler ve rahatlık sağlayan teknolojilerden duydukları tatmin düzeyleri, seyahat nedenlerine (iş/tatil) göre incelendiğinde anlamlı bir fark olmadığı tespit edilmiş, cinsiyete göre incelendiğinde erkek misafirlerin kadınlara oranla tatmin olma düzeyi değerlerinin daha yüksek olduğu ve aralarında anlamlı bir fark olduğu tespit edilmiştir. Analiz sonuçları önceki veriler ile desteklenerek ve kıyaslanarak değerlendirilmiştir.

In the last five decades the increase in technological development and penetration of technological amenities into daily life made adding such technological changes in hotel services and using them for improving guest satisfaction in hospitality industry necessary. In this study, the level of guest satisfaction that was enhanced with existing technology-based amenities and the scope of the impact of such amenities on hotel guest satisfaction have been examined. In this study, the analysis conducted on 553 questionnaires taken from respondents who stayed in a hotel at least in the recent year showed that the satisfaction from in-room technologies is not effective on general satisfaction levels they get from hotels, but satisfaction from comfort technologies is partly influential on these levels regarding their recollection of accommodation experiences and the correctness of these questionnaires about the recent technologies used in hotels. This study also shows that when satisfaction levels are analyzed in terms of travel reasons (business or vacation), satisfaction levels regarding in room technologies and comfort technologies reveals no significant difference, however when they are analyzed in terms of gender the level of satisfaction for male guests is higher than female guests and there is a significant difference between them. Finally, all analysis results have been assessed and compared with previous studies.